Érezték már azt a tehetetlen dühöt, amelyet az érzéketlen ügyfélszolgálatok és a slendrián panaszkezelés képes kiváltani belőlünk, mikor próbálunk kikeveredni egy rossz szolgáltatás következményeiből? Hallgatták már végig, ahogy a vonal túlsó végén egy élő robot sablonszöveggel válaszol a gondjaikra? Ha igen, akkor érteni fogják, miért rendkívüli az alábbi történet.
A múlt héten történt ez az eset, amelynek tanulságait mindannyian beláthatjuk. Korábbi takarító vállalatunk profilváltás miatt lemondta a szolgáltatást és egy új partnert kerestünk az iroda rendben tartására. Az első alkalommal kiérkező csapat munkája erősen problémás volt és biztonságtechnikai szempontból is aggályosnak bizonyult. Fölhívtuk a szolgáltatót, hogy megbeszéljük a gondokat, mire a vonal másik végén egy fiatal, mosolygós lány jelentkezett és miközben soroltuk a nem kis problémákat, folyamatosan mondta, hogy ők jól dolgoznak és sajnálja, ha mi ezt nem így gondoljuk.
Az ügy tovább kerekedett, hiszen visszaélés gyanúja is felmerült, így a takarító vállalat vezetősége is értesült a panaszról. Még aznap felhívott a panaszkezelésért felelős vezető és hosszan elbeszélgettünk a gondokról. Az első pillanattól kezdve elismert minden hibát és kárpótlást ajánlott.
A kártérítésnél is sokkal fontosabb, amit a saját cégükön belül változtatott: elsőként az ügyfélszolgálatot alakították át, villámgyorsan. Ők is éltek a „nyuszi” adta lehetőséggel és egy nyugdíjast alkalmaztak, akinek sok éves ügyfélkapcsolati tapasztalata van és érti, érzi, miért fontos egy ilyen bizalmi szolgáltatás képviseletében a türelmes, értő kommunikáció.
Azóta már beszéltem vele, mert a panaszkezelési vezető ragaszkodott hozzá, hogy letesztelje olyan ügyféllel is, akinek korábban problémája volt a szolgáltatással és elégedetlen volt az ügyfélszolgálattal. Olyan érzés volt, mintha a nagyszüleimnek mesélném, hogy milyen a lakás és az iroda és miért fontos számomra: reagált az igényeimre és kapásból értette, milyen típusú takarítónőre van szükségünk. A vonal másik végén olyan ember ült, aki szívesen foglalkozott velem, és aki érdemben tudott reagálni az igényeimre.
Ennyit arról, hogy mit tudhatnak jobban a nyugdíjas munkavállalók. Általánosítás nélkül is belátható, hogy vannak munkakörök, amelyekben garantáltan jobban megállják a helyüket – pusztán a tapasztalat és az életkori sajátosságok miatt. Ügyfélszolgálati, telefonos panaszkezelési feladatokra ideális lehet egy türelmes, nyugodt, társaságra vágyó, netán sok éves ügyfélkapcsolati tapasztalattal rendelkező nyugdíjas munkatárs.
A szóban forgó takarító vállalat Magyarország egyik legnagyobb szereplője a szakmában: ha ők belátták és gyorsan reagáltak, nem lehetnek kétségeink afelől, hogy a nyugdíjasok számára igenis vannak ideális lehetőségek, illetve, hogy nekünk, a piacnak igenis szükségünk van rájuk.
Ha egyet ért, és még dolgozna: regisztráljon adatbázisunkba!